El lanzamiento de tabletas electrónicas y teléfonos móviles inteligentes transformaron a las industrias de tecnología, telecomunicaciones y entretenimiento. Avances como el internet móvil 4G, así como la adopción de estándares HTML5 han mejorado la experiencia de uso y confiabilidad, al grado de acelerar su adopción. La movilidad que dichos dispositivos permiten es un catalizador crítico para un creciente número de servicios de consumo y corporativos; se trata de conocimiento, además de transaccionalidad en tiempo real, desde cualquier lugar, a cualquier hora.
En el mundo de los pagos de consumo, la movilidad avanza a gran velocidad. Estudios recientes señalan que los teléfonos móviles serán un medio de pago común para 2017; año en que el volumen de transacciones originadas desde estos dispositivos alcanzará los 90 mil millones de dólares (mdd), tan solo en Estados Unidos.
Conforme la regulación reduce los márgenes disponibles en medios de pago, los bancos buscan alternativas de ingreso en medios de pago. Por ello, las instituciones bancarias están activas en temas como carteras electrónicas, comercio electrónico (e-commerce), comercio móvil (m-commerce), así como programas de lealtad y de descuento apalancados en la gran riqueza de datos que los dispositivos móviles ofrecen a la hora de hacer una transacción, y que es interpretada por poderosas herramientas de análisis.
La movilidad también gana terreno en el mundo de los pagos corporativos, en donde uno de los factores principales es la robustez de la plataforma. La funcionalidad de una PC todavía supera lo ofrecido por una tableta, estas son más baratas, más móviles, más rápidas, y cuentan con gran capacidad de procesamiento y almacenamiento vía servicios en la nube. Desde soluciones de CRM e inteligencia de negocio, hasta plataformas de tesorería de alta capacidad transaccional, el uso de las tabletas es firme en el mundo corporativo.
Pero, ¿qué necesidad de los clientes bancarios es resuelta por soluciones basadas en dispositivos móviles, particularmente en servicios transaccionales como los pagos y manejo de efectivo? La respuesta es crítica para los bancos para determinar el modelo de negocio a seguir.
Si se busca mejorar el acceso a servicios transaccionales básicos, entonces entendemos a la movilidad como un canal adicional. Si lo deseado es más y mejores servicios, esta debe ser vista como un nuevo centro de negocio. Finalmente, si el cliente demanda soluciones que vayan más allá de los servicios bancarios, entonces la movilidad debe ir en esa misma dirección, de tal forma que acerque al banco al centro de la vida digital del cliente.
¿Qué vemos en el mercado? Los bancos ofrecen a sus corporativos el acceso móvil de servicios básicos, como información de cuentas, iniciación y aprobación de pagos electrónicos y transferencias. En ciertos países, se ofrece captura remota de cheques, lo que permite depositar el documento con una simple fotografía del mismo tomada desde el dispositivo móvil.
También vemos cómo algunos bancos usan a la movilidad como factor de innovación a lo largo de la cadena de valor; creando nuevos servicios de dispersión de nómina, autorización y reporte transaccional, aplicación digital de créditos, educación y mercadotecnia de productos, protección contra fraude y servicios, así como manejo de inversiones, entre otros.
Finalmente, la movilidad permite y agrega valor a los servicios que típicamente están fuera del portafolio de soluciones del banco, como procuración electrónica (e-procurement), compras grupales, servicios basados en ubicación, cobro electrónico (e-billing) y facturación electrónica (e-invoicing), así como programas de lealtad y mercadotecnia dirigida, incluyendo descuentos.
Es innegable que los dispositivos móviles inteligentes cambiaron las reglas del juego. Tanto los consumidores particulares como los clientes corporativos saborean la capacidad de acceder a servicios transaccionales desde cualquier lugar y en cualquier momento, y lo encuentran irresistible. La atracción es tal que hoy podemos hablar de ”vida digital” como un concepto; en donde los servicios están siempre disponibles y altamente conectados, son interoperantes, responsivos al contexto, y radicalmente simples, incluyendo los de pago.
* Análisis del autor con datos de Vantiv/Mercator (2012), Forester Research (2012), Boston Retail Partners (2012), Juniper Research (2011).
** Socio especialista en medios de pago y modelos bancarios de KPMG en México.
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