Cuando llegó a México en 2014, Richard Branson no encontró a la comitiva que lo recogería en el aeropuerto de Toluca donde aterrizó su avión —el multimillonario tiene una aerolínea y, por supuesto, su jet privado—. Así que tomó un taxi a las oficinas de su filial en Paseo de la Reforma. Solo.
No fue nada nuevo, considerando que actuar fuera del guion es parte de su forma de ser.
Otra escena de Branson al visitar nuestro país: El británico no tuvo reparo en “besarle los pies al diablo” para que lo ayudara en sus negocios. A José Antonio Fernández Carbajal, el empresario detrás de las tiendas Oxxo (además de presidir FEMSA), en el mundo empresarial se le apoda El Diablo. Y Branson en un acto, como acostumbra, atrevido y fuera de lo esperado, se arrodilló ante él para que Virgin Mobile México (VMM) pudiera entrar en Oxxo y sus clientes pudieran hacer recargas telefónicas.
“Cuando vino Richard Branson, la negociación para que Virgin Mobile entrara a Oxxo para ofrecer recargas estaba fría. (Pero a Richard) le soplaron al oído la importancia que tenía para México una de las personas del evento era el encargado de que esto fuera posible.
(Así que) Richard se hincó, le besó los pies y le dijo: “Por favor, ayúdanos”, cuenta Gretta González, la directora de servicio al cliente de VMM. Y dos meses después de la visita del británico de 65 años a México, o sea en diciembre de 2014, la telefónica ofrecía recargas en Oxxo.
“Es Richard Branson”, dice riendo el CEO de VMM, Farid Aouragh. Así de imprevisible es uno de los millonarios “de más alto perfil” como lo ha calificado Forbes.
Esa ocasión, a su llegada a la Torre del Ángel, en donde se encuentran ubicadas sus oficinas, la canción We will rock you de Queen sonó fuerte en el piso 18. Con pelucas y disfraces, el equipo de Virgin Mobile México —la única subsidiaria de Branson en nuestro país—, le aplaudió, cantó y se tomó fotos con él, un hombre al que desde niño le enseñaron que podía cambiar el mundo y que las reglas estaban para romperse.
Nació en una familia de clase media y a partir de 1970 forjó una de las firmas privadas más fuertes del mundo. Hoy, su nombre figura en el número 286 de la lista de Forbes con una fortuna calculada en 5.5 miles de millones de dólares y las subsidiarias de Virgin Group dan empleo a 50 mil personas en 50 países.
Quizá la vena de emprendimiento la traía del lado de la familia de su madre, Eve, porque ella siempre estaba pensando en cómo hacer dinero. “En cada cosa que ella decía, mamá trabajaba con un torbellino de energía que era difícil de resistir”, cuenta en su autobiografía. Hacía cajas de pañuelos y botes de basura y poco a poco se convirtió en proveedora de Harrods, tienda de almacén muy glamorosa, la más famosa en Reino Unido. La hermana de su madre, Clare, también era igual de emprendedora que su mamá y Branson decidió que quería ser como ella.
Así, de pequeño, él empezó a buscar también formas de hacer dinero. Decidió sembrar 400 semillas con el fin de ganar en la Navidad siguiente 800 libras por la venta de árboles de navidad. Con lo que no contaba era con que los árboles no crecerían porque los conejos se comerían las hierbas. La siguiente idea de negocio fue la cría y venta de periquitos, que a diferencia de los árboles, sí se reprodujeron pero Branson y el amigo con el que inició el negocio, no tuvieron suficientes compradores. Y de ahí en adelante una y otra vez intentó negocios.
El empresario es considerado como uno de los emprendedores seriales más prominentes. Y para serlo se necesita no temerle al fracaso. En cambio, Richard lo piensa como una oportunidad de aprender. “Nunca estamos 100% seguros de que cualquiera de los negocios que hemos empezado en Virgin van a ser exitosos. Pero a lo largo de 45 años siempre hemos correspondido a nuestro lema: ‘Al diablo, hagámoslo’. Mientras esta actitud ha ayudado a construir cientos de compañías, no siempre con éxito”, dijo en una entrevista con Forbes.
Así, una de las partes fundamentales de la filosofía de negocios de Branson es que “un viaje de miles de millas inicia con un primer paso”. Darlo es la clave. Decir sí. Al interior del conglomerado que ha creado, Virgin, le llaman el “doctor sí”. Si quieres hacerlo, sólo hazlo.
Virgin Mobile llegó en 2014 con la idea de competir con la telefónica del cuarto multimillonario del mundo, Carlos Slim. En su visita en 2014 aprovechó para mandarle un mensaje: “La competencia es buena para nosotros. Somos amigos en la noche y competimos en el día”.
Vírgenes en los negocios
A los 17 años, a partir de que su novia de entonces salió embarazada, creó el Student Advisory Centre, un lugar en donde las personas podían ir y hablar sobre sus problemas.
Ahí fue donde escuchó algunos “ejemplos horribles” de prejuicios y a partir de ahí se convirtió en defensor de temas como el matrimonio gay y la descriminalización de las drogas. Es un filántropo que pasa la mucho tiempo trabajando con Virgin Unite, la fundación de Virgin Group que nació en 2004: “Lo hago para hacer una diferencia positiva en el mundo”, asegura.
Entre los temas que le apasionan, está la reforma política de drogas. Este último tema lo ha llevado a participar en la Comisión Global de Políticas de Drogas, un panel formado por ex presidentes, activistas por los derechos humanos, y escritores, el cual ha diagnosticado que la guerra contra las drogas ha fracasado.
Cuando vino a México en 2014, Branson no dejó pasar la oportunidad para pregonar este diagnóstico, urgir a la descriminalización y señalar al gobierno mexicano: “México se merece otro tipo de estrategia, México es maravilloso. El gobierno mexicano está fallándole a la gente”, aseguró en una entrevista para Foro TV.
En 1970 fundó Student, una revista de cultura pensada precisamente para jóvenes, porque además de empresario y filántropo, también probó un tiempo como periodista.
Mientras dirigía este proyecto, se le ocurrió otra idea de negocio: Los precios de los discos eran altos, ¿Qué pasaría si utilizara Student para vender discos baratos a través del correo? El anuncio apareció en el último número de la revista y les trajo “más peticiones y dinero del que nunca antes” habían visto. Entonces se sentó con el equipo que realizaba la revista ya para pensar en un nombre para la nueva empresa.
“¿Qué pasaría si nos llamáramos Virgin? Somos completamente vírgenes en este negocio”, sugirió una de las chicas. Después de varias bromas, Branson dijo: “Increíble. Será Virgin”.
Virgin no se quedó ahí y desde hace más de 45 años se ha expandido a otras industrias como la aeronáutica, los servicios móviles, salud, hotelera, bancaria, de entretenimiento, deportes, minorista, e incluso, la aeroespacial.
No, no se dedicó a fabricar piezas de aviones, sino que fiel a lo disruptivo de la forma de hacer negocios y a la mentalidad de Branson, se fue a lo grande: Creó Virgin Galactic, la primera aerolínea de la historia que se propuso viajar al espacio. Su proyecto comenzó en 2004 y a partir de ahí, han sido pruebas, ensayo y error. El año pasado, la SpaceShipTwo se estrelló en un vuelo de prueba dejando un piloto muerto y otro herido. Pero hoy, la segunda edición de la nave sigue en pruebas y preparándose para surcar el espacio.
Uno de sus grandes fracasos fue querer derrotar a Coca Cola con Virgin Cola. “¿Qué aprendimos? Que si vamos a ir contra las grandes compañías tenemos que ser mejores. Entre dos latas de gaseosa nunca habrá una diferencia enorme, así que ahora entramos en mercados en los que podemos agregar valor”, explicó en una entrevista para El País de Uruguay.
Agregar valor; justo es lo que Branson quiere hacer en México.
Virgin en México
Tenemos la misma visión.
Trabajamos juntos.
Somos fuertes…
Somos amigos.
Somos familia.
Somos Virgin.
Las letras son moradas y están a la vista, pegadas en una pared de las oficinas de Paseo de la Reforma que tiene la única subsidiaria de Virgin Group en México.
Los más de 70 colaboradores que atienden a los clientes que desde junio de 2014 ha captado la empresa de telefonía móvil del multimillonario, tienen una vista inmejorable: El Ángel de la Independencia. En términos prácticos es un call center, pero la realidad es que es un espacio con mesas redondas el cual favorece el trabajo en equipo. En un trabajo que podría parecer rutinario, el espacio es uno de los tantos esfuerzos que hace esta empresa para mantener a esta parte de su personal motivado: Ellos no están en un call center, están en la rockzone. No son sólo operadores del call center de Virgin, sino que son rock agents. Y es que tienen una encomienda por cumplir de parte de Branson: tratar a los clientes como ‘rockstars’.
Hay torneos de ping pong, recorridos en bici, clases de baile, un día de disfraces, clases de yoga. Si tú trabajas en VMM y tu mamá se enfermó, seguramente ella tendrá un arreglo de flores o algún presente en el hospital. Si tus hijos están de vacaciones podrán visitarte en tu oficina. “Queremos que sea un privilegio trabajar aquí”, asegura Farid, su director para México.
No hay un indicador para la felicidad de sus empleados pero lo más cercano es la tasa de rotación del call center: la cual es de 1.5% por mes, a diferencia del promedio de call centers, que es de entre 20% y 30%, según explica Gretta.
La apuesta de esta empresa en México es ofrecer un servicio al cliente excelente el cual contrarreste el hartazgo y la frustración que invade a los clientes de otras operadoras de telefonía. “Es un diferenciador en un entorno en el que el servicio al cliente de las compañías de telefonía es fatal”, explica Farid.
El change business for good (cambiar los negocios para el bien) es una filosofía que Branson, la cual busca permear en nuestro país.
“Es un enfoque de justicia y transparencia, de no cobrar minutos si hablaste segundos. Es hacer que el cliente confíe en ti y sepa que no le estás robando”, explica Gerardo, Escobar el gerente de mercadotecnia.
Virgin Mobile México está tratando de cambiar la forma de hacer telefonía en nuestro país. Y lo está haciendo a la manera de Branson. Habrá que ver si los usuarios de telefonía móvil mandan “a la Virgin” —como la misma empresa propone en su campaña publicitaria— a las operadoras de telefonía en México, principalmente, a la de Carlos Slim.