Sabe que no lo puede controlar todo. Jorge Torres es capaz de escarbar entre sus 300 mensajes de correo electrónico diario para encontrar alguno que le dé noticias de los cierres carreteros en la ciudad de México, de las manifestaciones en las principales vías de la zona conurbada, de los frentes fríos al norte del país, de los tornados que impidan la salida de los vuelos hacia Toluca, Querétaro, Guadalajara, Monterrey, Cancún y otros puntos donde FedEx recibe a sus emblemáticos aviones de carga con el logo blanco, naranja y púrpura.
Esa es quizá una de las primeras lecciones como director general de FedEx: vivir la incertidumbre. Jorge es capaz abrazar la incertidumbre siempre y cuando sus clientes tengan la certidumbre de que sus envíos llegarán a sus destinos.
Es un momento único para FedEx México. Acaban de adquirir a MultiPack, la empresa de paquetería mexicana que los ha puesto en el mapa de los envíos nacionales. Pasaron de tener mil 300 empleados a cerca de 6 mil, lo que significó un crecimiento de 500%. Acaban de inaugurar el hub en San Martín Obispo, en el Estado de México, una inversión de 58 millones de dólares. Todo esto en el contexto en que el comercio entre México y Estados Unidos es de casi dos tercios del PIB nacional.
Con tantos cambios, FedEx México sigue siendo de esas empresas que en su recepción presume cuatro o más reconocimientos de Empresa Socialmente Responsable (ESR). (El día que los visité recibieron el de Un Kilo de Ayuda por su aportación, así como uno especial de e-commerce, como el mejor proveedor logístico.)
Si bien el momento era único para la oficina en México, también lo era para su nuevo director general, un joven que cuando entró a la empresa lo hizo “para pagar mi transporte, como un trabajo temporal”.
Complejidad y complicidad
“Todos me hablan de tú”. Cierto, pude comprobar que en los pasillos y juntas del edificio de Vasco de Quiroga 2999, uno de los primeros en estar en Santa Fe (llevan 15 años allí), le dicen “Jorge” o “George”, y a veces le llaman “señor Jorge”. En parte por su estilo jovial y en parte porque la persona que tomó la batuta de FedEx en México en 2011 casi siempre ha tenido a subordinados mayores que él.
En su oficina, este aficionado de Las Chivas de Guadalajara (ciudad en la que trabajó más de 10 años), más que imágenes de su equipo de futbol tiene unas figuras discretas de la virgen de Guadalupe y un crucifijo, además de las fotografías de sus tres hijos y su esposa, claro. Si se trata de un deporte, lo suyo es el rugby, de donde tuvo la experiencia de emprender nuevas aventuras, al crear el primer club de este deporte cuando aún no existía en la ciudad tapatía. Hoy ya hay 15 equipos.
Algo similar es esta aventura que él llama “Nuevo FedEx”. De sus cerca de 15 reportes directos, 13 son nuevos en la posición, lo que implicó un reacómodo natural de las posiciones. Las nuevas tareas eran complejas y requería un equipo cercano en el que se sintiera la complicidad y el impulso de quienes, como él, se estrenan en sus puestos para dar el extra.
Para reforzar ese compromiso con la nueva manera de ver la empresa, el mismo Jorge, el primer año de su dirigencia, tomó su agenda e iba marcando las fechas en las que visitaría a todos los puntos con presencia de la compañía. El esfuerzo fue titánico.
Todas las semanas, además de los imprevistos que con certeza llegarían, tomaba un vuelo o viajaba en auto para estrechar la mano de sus empleados. “Cuando éramos 400 me sabía los nombres de cada uno”, me dice con seguridad en su tono de voz.
Parte de su buena memoria se debe a que desde que salió de estudiar Ciencias de la Comunicación, en la Universidad del Valle de México, entró a laborar inmediatamente en la empresa como capturista de datos. “La guía es a los paquetes como el boleto de avión es a los pasajeros”. Y esas guías alguien las tiene que llenar. Eso fue hace 25 años.
Entre la meta y el ideal
Así como el director anterior tenía la misión de concretar la adquisición de MultiPack, la empresa de envíos, el papel de Jorge Torres ha sido hacer de FedEx México el séptimo país donde la empresa global da el servicio de paquetería tanto internacional como local.
También es el encargado de recuperar la inversión de 160 millones de dólares (del nuevo hub y la adquisición de MultiPack, entre otros gastos) en no más de siete años. Todo esto en el contexto donde la acción está en su máximo histórico (cerca de los 154 dólares).
—Para llegar a ser director general de una empresa, ¿es algo que se tiene que planear con mucha anticipación?
—Es un ideal. Pero conforme vas tomando más posiciones, ves que es más factible, hasta que se vuelve una meta (concreta).
Cuando le pregunto por un consejo, sabe muy bien que quien quiere hacer carrera en una corporación grande debe enfocarse a una o dos áreas que se relacionen “como Marketing y Ventas”. Poner atención en tomar posiciones donde puedas aprender más sobre esos temas.
En su caso, fueron dos momentos importantes (entre otros) los que lo perfilaron para ocupar la dirección. Cuando se encargó del control de calidad, después de haber estudiado una maestría en el EGADE Business School, lo que le permitió conocer todas las áreas de la organización.
El resto del tiempo estuvo en operaciones, así que nadie le puede contar cuál es el trayecto de cualquier envío. Más recientemente, mientras trabajaba en Guadalajara, el punto de mayor tráfico internacional, recibió una llamada de su jefe directo para proponerle ir a la ciudad de México para hacerse cargo de la integración en todos los niveles de la antigua MultiPack.
Aquel era el proyecto más importante de la empresa en ese momento (de alguna manera la tarea continúa), así que el mismo Jorge Torres le quedó muy claro: “Si me voy a la ciudad de México como jefe de Planeación para este proyecto es porque después de esto quiero algo más”.
Sin que se lo propusieran expresamente y sin que él lo pidiera expresamente, ya estaba escrito que su destino sería la dirección general. Eso sí, tenía que demostrar con resultados que esa posición la merecía. Y eso hizo.
Por 500 pesos
Hace más de 15 años, Jorge Torres, empleado de FedEx en control de calidad, manejaba hacia Toluca desde la ciudad de México. En el camino notó que una camioneta con 375 paquetes estaba averiada a la altura de Lerma, en el Estado de México. Eran las seis de la tarde, lo que significa que esa carga debía llegar a más tardar en media hora al aeropuerto de la capital del estado, donde casi todos los días FedEx llena un avión de carga internacional (a veces, llena dos).
Jorge Torres se quitó el saco y comenzó a agitarlo como pidiendo aventón a la orilla de la carretera. Consiguió que un camión de redilas, doble rodada, se detuviera. El chofer era un trabajador de la construcción que regresaba de una jornada de trabajo con un compañero.
—¿Cuánto me cobras por llevarte estos 375 paquetes al aeropuerto de Toluca?
—Mmmm... ¿500 pesos?
—Hecho.
Aquel medio millar de pesos salvó miles en productos y millones en reputación para la marca. La siguiente mañana fue una mañana común para 375 personas, que recibieron los paquetes que esperaban: documentos, pruebas, libros, ropa, discos, aparatos eléctricos, entre otras cosas. Para Jorge Torres fue una mañana llena de satisfacciones.
Nueva innovación
Jorge es el primero en buscar la innovación en un negocio donde la operación no ha cambiado radicalmente desde la fundación de FedEx en Memphis, Tennessee. Pero no se trata de buscar algo nuevo sin un propósito. La empresa global que cotiza en la bolsa de Nueva York (NYSE), tiene en su eslogan interno, como uno de sus valores, las ganancias: People, service, profit.
Aunque donde se gana mayor margen de utilidad sigue siendo en los envíos internacionales, es el mismo Jorge Torres quien invita a buscar nuevas maneras de generar valor. Las ideas van desde cómo manejar más expeditamente los inventarios completos de sus clientes y desde sus bodegas preparar los paquetes para ser recolectados, crear productos hechos a la medida (algo que ya se hace) para empresas que requieran un contenedor especial (algo común con la industria farmacéutica, por ejemplo), adecuar parte del transporte de la empresa, entre otras propuestas. Es gracias a este tipo de innovaciones que, especialmente Toluca (con aduana integrada) ha logrado que sus iniciativas se repliquen en el resto del país. Y eso se refleja en los resultados con varios puntos porcentuales, la diferencia entre mejorar o seguir iguales al periodo anterior.
Trato personal
Tal como sucede con los médicos en una familia, que le preguntan y piden consultas a toda hora y por teléfono, Jorge Torres no puede evitar que cuando algún conocido personal tiene un envío importante, le llame directamente a él para “asegurarse” de que llegue a su destino.
La operación de FedEx está tan automatizada y tan extendida que el mismo director general no puede, de un momento a otro, dar un vuelco de 180 grados en su funcionamiento. No hace gran diferencia que él personalmente le dé seguimiento, me dice, pero nunca se ha negado a dar su ayuda.
Recientemente se encargó de darle seguimiento a un paquete de un amigo que envió una muestra médica para su inspección en Estados Unidos. La historia es tan común que junto con esa muestra viajaba otro ciento de muestras o estudios médicos con la misma importancia. Sin embargo, como sucede con el médico de la familia, Jorge Torres le dio el seguimiento apropiado. “Quizá me lo piden porque siempre les respondo que su envío ha llegado”.
***
Aunque sabe que no lo puede controlar todo, hay algo de lo que no se pierde. Todos los días se da el lujo de ir a comer a su casa con su familia. “Lo que antes era el rugby para mí, ahora es estar con mis hijos”. Sabía que el sacrificio de dejar Guadalajara, o ir a estudiar su maestría todos los fines de semana por dos años, tenía que venir con algunas ventajas. De eso sí puede tener certeza.