Las reclamaciones en contra de instituciones del Sistema Financiero Mexicano hasta en 25% en relación con el año pasado; además, el sector bancario fue el más impugnado, con 90% de las quejas, mientras que la Ciudad de México es en donde existe el índice de reclamación más alta, con mil 209 personas por cada 10 mil adultos.
Lo anterior se desprende del reporte de actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) para el primer trimestre del año, elaborado por la Comisión Nacional para la Protección de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y el cual revela que la mayoría de los productos financieros de las instituciones obtuvo calificaciones reprobatorias.
En conferencia de prensa, el presidente de la Condusef, Mario Di Costanzo Armenta, explicó que a tres años de haberse instrumentado el BEF se han mejorado los índices y la información que ofrece, en congruencia con la instrucción presidencial de mejorar los servicios y contribuir a afianzar la inclusión financiera en el país.
Explicó que una de las mejoras de este reporte es que, por primera vez, se muestra el número de personas que reclamaron al Sistema Financiero Mexicano, el cual permitió saber que en el primer trimestre de 2017 alrededor de 1.4 millones de personas se quejaron de algún servicio financiero, es decir, 280 mil más que en 2016.
En cuanto al índice estatal de reclamación, puntualizó que 14 entidades se encuentran por arriba de la media nacional de reclamaciones, que es de 67 por cada 10 mil adultos.
Encabezan la lista la Ciudad de México, seguido de Querétaro, Colima, Aguascalientes, Morelos, Campeche, Jalisco, Quintana Roo, Nuevo León, Nayarit, Tlaxcala, Yucatán, Baja California, México y Chihuahua. En cuanto a las personas que reclamaron, precisó Di Costanzo, el reporte arrojó que 90% fue en contra del sector bancario, con un millón 394 mil 561 de quejas totales, lo que representa un aumento de 27% respecto al año anterior, seguido de los Burós de Crédito y las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes).
Agregó que las instituciones bancarias más impugnadas por los usuarios fueron BBVA Bancomer, con 37% del total de las quejas; Banamex, con 20%; Santanader, con 11%; HSBC e Inbursa, con 8.0% en cada caso; Scotiabank, con 3.0%; INVEX, con 1.0%, y 11% el resto de las instituciones.
Destacó que bancos como Banregio, Banorte, Multiva, Mifel, Afirme e Intercam no tuvieron ninguna queja o reclamación durante el primer trimestre del año.
Tipos de reclamaciones
Respecto al índice de Atención al Usuario (Idatu), el titular de la Condusef destacó que, del total de reclamaciones, el sector bancario concentra el mayor número, donde se aprecian incrementos en quejas por posible fraude, 10%; robo de identidad, 18%; banca remota, 50%, banca móvil, 75%; y movimientos de la banca, 22%.
En cuanto a las sanciones impuestas, precisó que durante el primer trimestre de 2017 se impusieron mil 418 multas por un monto total de 44.3 millones de pesos; por incumplimientos en la Ley de la Condusef, 73%; y faltas a la Ley de Transparencia, 26%.
Empero, el funcionario aclaró que en este rubro el sector más multado fueron las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, con 902 multas por 23.1 millones de pesos (64%), seguido del sector bancario, con 276 multas por 9.3 millones de pesos (19%); aseguradoras, con 65 multas por 1.9 millones de pesos (5.0%); Socap, con 46 multas por 3.9 millones de pesos (3 %).
El titular de la Condusef dio a conocer que al término del primer trimestre de este año la institución trabaja en 178 cláusulas abusivas, las cuales están en proceso de eliminación de las mil 213 detectadas de 2015 al 2017, y de las cuales ya se eliminó mil 35.
En cuanto a la supervisiones de productos, destacó que el reporte a finales de junio se terminó la primera de ellas a ocho productos financieros con la revisión de expedientes reales y “la mayoría de las instituciones registraron calificaciones reprobatorias; es decir, 124 de 142 instituciones financieras reprobaron”.
