Diseño, precio, acceso desde cualquier dispositivo en todo momento, envíos gratis y devolución gratuita desde octubre de 2014. En todo ha pensado Hassan, junto con sus dos socios, Philippe Cahuzac y Rafaello Starace al crear GAIA Design. Llegaron a México con indicadores claros: es el siguiente lugar donde el comercio electrónico va a explotar.
Pero su negocio va más allá de una tienda por internet: lo hicieron con un producto aún más difícil de manejar, los muebles de diseño.
Con la llegada de Amazon a México se espera también que toda la industria del comercio electrónico se profesionalice.
Para Hassan, se trata de vender historias detrás de cada objeto, algo que los distingue mucho de un simple marketplace. Con esta idea ya logró en su primer año completo la venta de 60 millones de pesos y este años espera aumentar a 160 millones de pesos.
Mientras las mueblerías sufren con el alto costo de un lugar donde mostrar sus artículos, GAIA Design está por abrir su showroom. Por ejemplo, están abiertos a que se use su plataforma de venta en línea para que diseñadores mexicanos ofrezcan sus artículos. Se trata de una apuesta osada: comercio electrónico, envíos voluminosos, enfoque en el nicho de los amantes del diseño. Es decir, no se trata de vender algo básico para acaparar un mercado.
Entran en un público muy selecto, que quizá no les dé la tracción que requieren en un principio. “No es así”, me dice Hassan convencido de haber llegado a México, después de su paso por Brasil. Tiene los números en la mano: el crecimiento del comercio electrónico en México es un hecho, la penetración de internet, también, y la conveniencia que están ofreciendo es única.
La pregunta no es ¿cuándo comenzará a funcionar el e-commerce? sino ¿quién dará el primer paso? Antes de la entrada de Amazon, GAIA ya estaba aquí.
Department of awesome. En una casa de la colonia Roma, en la Ciudad de México, Hassan se da tiempo para convivir con los empleados en la terraza, definir los viniles que estarán presentes en su nueva tienda de muebles offline, da una entrevista y recibe a sus más recientes inversionistas.
Su oficina está literalmente codo con codo con su equipo más próximo. La casa de dos plantas está evidentemente en su máxima capacidad. Cerca de 40 personas conectadas a sus laptops no dejan ningún contacto de corriente eléctrica disponible.
Debajo de las computadoras no están los escritorios que se muestran en su sitio gaiadesign.com.mx. Solo un par de percheros estorban cerca de las escaleras, esperando que alguien los mueva de allí.
En una de las paredes se lee “Department of Awesome”, un pequeño espacio donde los empleados se pueden expresar.
Es la terraza el lugar donde pueden subir a relajarse después de responder llamadas de clientes preguntando sobre su pedido, diseñar la aplicación para smartphones, escoger las nuevas promociones, preparar los boletines según las preferencias de cada usuario o al escoger algún diseño propio de GAIA para producir de manera exclusiva en su tienda.
Aquí, todos los departamentos comparten el espacio. Solo faltan los transportistas y sus recientes cuatro camiones rotulados con la marca que dan servicio a la Ciudad de México y la zona conurbada, entre otros proveedores asociados, desde la nueva bodega en el Estado de México.
Además de su inminente mudanza a oficinas más amplias, otra de las novedades es su showroom en Polanco, gracias a la nueva inversión de 2.5 millones de dólares que consiguieron en enero. Entre los principales inversionistas está Capital Invent, de Heberto Taracena (quien fundó Metros Cúbicos), así que desde del principio tuvieron dinero mexicano, así como extranjero (comenzaron con 350 mil pesos). Con esta inversión Hassan espera aumentar el número de transacciones de clientes, quienes en promedio gastan 7 mil 500 pesos por compra.
Diseñando el modelo. Algo hizo “clic”. Los tres socios de GAIA Design eran empleados en Oppa, donde iniciaron la start-up de comercio electrónico en Sao Paulo. “Aprendimos lo que queríamos hacer en México y lo que no queríamos hacer”, me dice Hassan, holandés de ascendencia libanesa, en un portuñol suficiente para darse a entender.
Con la experiencia obtenida en Brasil, y la confianza de haber trabajado en Latinoamérica, siendo los tres extranjeros, viajaron a México. Una de las experiencias fueron los showrooms.
Una experiencia offline, más allá de la entrega en la casa, va contra todo lo que el comercio electrónico defiende, como si se tratara de una ideología. Hassan está listo para romper algunas ideas.
“No queremos crecer tan rápido como Oppa, sino cuidar mucho la experiencia y la cultura de la empresa”. Otra lección que viene de Brasil. Y otra regla que no quiere seguir. No siempre crecer es la respuesta. No para Hassan Yassine, quien prefiere dedicar más tiempo al liderazgo de la gente que tiene a cargo (Marketing, tecnología, experiencia del usuario) para llevar a GAIA por un camino de largo plazo.
Para el largo plazo lo importante es seleccionar a los inversionistas.
“Cuando un posible inversionista comenzó a hablar sobre reportes diarios, en ese momento supe que no iba a funcionar”.
Hassan Yassine. ¿Por qué emprender fuera de su país, Holanda? Cuando lo contrataron como becario en Henkel, en Alemania, en un gran corporativo, al llegar en su auto lo primero que le dijeron “¿Becario?, no hay lugar. Tiene que dejarlo afuera de la propiedad”. Desde ahí supo que no quería trabajar en una gran corporación.
Hassan está consciente que vive en una burbuja privilegiada. Toma su bicicleta todos los días a su trabajo, se da el tiempo para leer libros de no ficción sobre liderazgo y disfruta caminar por las colonias Roma y Condesa con su novia mexicana. En parte, sin ser un diseñador gráfico o industrial, está viviendo el estilo de vida que trata de proyectar con su marca.
Esa experiencia, caminar y entrar a una tienda, en su caso es parte de su trabajo.
Parte de la experiencia con piezas de diseño, además de la conveniencia de pedir en línea y recibir tus muebles directamente en casa, con prácticamente todos los métodos de pago, se trata de tocarlo, verlo en un espacio real y apreciar los colores, la textura y los materiales.
“Una de las diferencias con Brasil, es que en México falta más confianza hacia el comercio electrónico y una manera de hacerles ver que se trata de una tienda de verdad es el showroom”. Así que el lugar físico tiene más de una ventaja.
El showroom tendrá tecnología como beacons, dispositivos que identifican en qué sitio exactamente has estado en la tienda y te sugiere ofertas según tus preferencias.
De nuevo, la tecnología, siempre presente en lo que hace Hassan, es una manera de estudiar el mercado con datos. Y tomar decisiones acorde a esos indicadores.
“Y tendrás a alguien experto que te sugiere artículos”. Es un sitio para evangelizar sobre el comercio electrónico. El reto de GAIA es más que grande.
Si no es suficientemente difícil tener un sitio de comercio electrónico, lo es más con muebles y artículos de decoración, con empaque dedicado, dos personas en el camión, subir la compra hasta el lugar que lo quiera el cliente, con un lugar físico, en un mercado donde la bancarización y la confianza por el e-commerce apenas está empezando.
Eso sí, las cosas se complican si tienes fechas como El Buen Fin, donde el “fulfillment” se puede comprometer por un volumen inesperado de compras en un par de días.
Hassan está trabajando para lograr mayor satisfacción del cliente. De nuevo, con métricas, siempre con métricas.
Evangelizando el mercado. Apenas tienen año y medio y Hassan ya tiene suficiente experiencia para hablar ante grupos de jóvenes sobre cómo emprender en el comercio electrónico. Es uno de sus hobbies; apoyar a otras startups y hablar de liderazgo en equipos creativos, así como el uso de los medios digitales para escalar los negocios.
Su pasión por las métricas se puede explicar por su paso por Google en Dublín.
No se trata sólo de explicar las decisiones de negocio con números, sino encontrar en ellos información valiosa que ayude a comprender la del cliente, por ejemplo. “Buscamos desarrollar una marca consistente. Una experiencia donde no pierdas continuidad incluso si cambias de dispositivo”.
Más que un simple foco en la experiencia del cliente, Hassan prefiere usar el término “omnichannel”, de allí que el showroom te lleve de la mano a hacer la compra en línea.
“No competimos con Linio o Amazon, porque nosotros estamos enfocados en la entrega y el diseño. En toda la experiencia”. No es raro ver su publicidad en Facebook, el uso de boletines dedicados a las preferencias del cliente y sugerencias para combinar los artículos en su página web. Su público es único: “Se trata de un concepto entre Idea Interior y Pirwi”.
“No se trata de hacer, como Palacio de Hierro, una tienda en línea de una tienda física”. El acercamiento es diferente. Te atrapa por el amor al diseño y precios accesibles. Para lograrlo hacen mano de piezas que ya son universales como la silla Acapulco. Parte del stock está importado de China y por otra parte cuenta con diseñadores propios para complementar la oferta.
Incluso existe la manera de que un diseñador muestre su trabajo en la plataforma si cumple con ciertos requisitos. Entre otras cosas, este años buscarán comprar algunas fábricas. Así que vienen a mover el mercado, que se estima de cerca de 4 mil millones de dólares en México.
*** Hoy ya hay un “opening soon” en la calle de Campos Elíseos, “a una cuadra de Arquímedes”. La huella digital está presente en todo lo que hace Hassan. Cuando quiere un buen café, no duda en visitar algún negocio hecho con talento mexicano, que ofrezca una experiencia estética y apoye a lo local. Eso mismo quiere para GAIA, que termine siendo de los mexicanos para los mexicanos. Aunque esté fundado por un holandés, un francés y un italiano.
La confianza que se tiene Hassan Yassine hablando español es envidiable. Si algún emprendedor se detiene por el idioma, no es tan aventado como este holandés.