Hoy, la industria bancaria en Estados Unidos está implementando un sistema de tarjetas inteligentes para que sus usuarios cuenten con un sistema de cash management más seguro, más difícil de clonar. Se trata del chip integrado del que los mexicanos (y el resto del mundo) ya tenemos desde hace cerca de 20 años. Todo empezó como un programa piloto para Bancomer (hoy, BBVA Bancomer) a partir de un grupo de jóvenes de EDS, el brazo tecnológico de General Motors. Al frente de ese proyecto estaba el recién egresado de Ingeniería en Sistemas: Édgar Fierro.
La empresa de la que se encarga Édgar Fierro, IDC (International Data Corporation) tiene 50 años cuidando su reputación y su relación con los jugadores de las tecnologías. Fabricantes (OMC, por sus siglas en inglés), mayoristas, gobiernos, detallistas, carriers (quienes dan servicio de telefonía), desarrolladores de software, y todos los que tienen que ver con el mercado de las telecomunicaciones. Los llamados “jugadores” son tanto sus clientes como sus socios. Le confían a Édgar Fierro la información para tener un panorama completo de la industria de la información, telecomunicaciones y mercado de consumo de tecnología. Édgar se encarga de dar a conocer los estudios que miden no sólo el mercado sino el panorama futuro.
Pero el rol de Édgar va mucho más lejos. Tiene una meta más allá de su propia empresa. Una de sus consignas personales es evangelizar a favor de la innovación por medio de la tecnología.
“Tengo la tarea de ser agnóstico de la tecnología. (No estar a favor ni en contra de ninguna empresa.) Seguir evangelizando a las distintas entidades para que la tecnología penetre”. No se trata de invertir en tecnología, ya se tiene la innovación, me explica. Se trata de aplicarla en procesos que se pueden hacer más eficientes, tanto en costos, como en tiempos y en servicio al cliente. Donde hay un proceso, hay algo que se puede mejorar. Esa lección la ha aplicado a su propia carrera profesional.
Clientes vs socios
Cuando la línea entre un cliente y un socio no está clara, las cosas se complican. Para IDC y para Édgar Fierro, su country manager, las cosas son claras cuando se habla derecho. Cuando uno de sus clientes y socios le da información sobre su participación de mercado, IDC, que tiene representaciones en muchos otros países, lo confirma con sus otras oficinas. No se trata de “quedar bien” con sus clientes. Este es un tipo de cliente especial, al que también hay que someterlo a la metodología de IDC. “Recibimos de primera voz esos datos, pero también tenemos que validar que esos datos sean reales”.
Parte del proceso para medir el mercado de las TIC parece sencillo, pero tiene su complejidad: checar con todas sus fuentes que esos datos sean plausibles. ¿Quiénes son sus fuentes además de sus clientes? Los fabricantes de equipos, los mayoristas, los gobiernos, los detallistas, su propia red de analistas, entre otras.
Con metodología y el cuidado escrupuloso de la información confidencial, Édgar Fierro ha hecho de la confianza, su moneda de cambio. No hace distinciones entre marcas grandes o chicas; con todos es parejo. Y cuando un periodista incluso le pregunta sobre algún dato que aún no es público, no lo da a conocer, incluso si aquella conversación sea off the record. De esta manera es como se gana la confianza y acaba con los roces con los clientes, convirtiéndolos en aliados.
Su negocio: el futuro
Pero la tarea de Édgar y su equipo no termina ahí. Parte de la investigación que realiza lo hace para prever el futuro. “Hoy el mercado mexicano pide más inversión en infraestructura y en formas de reducir costos, sin sacrificar estar a la vanguardia”.
Édgar no se refiere sólo a las empresas cuyo core business sea la tecnología o la información, sino a todos los sectores que buscan innovar. “En todas las industrias, su crecimiento recae en el tema de tecnología. Quien no lo considera, está perdiendo una ventaja competitiva”.
Tal es el caso de una aseguradora (de la que, como era de esperarse, me negó el nombre), que por medio de los smartphones atiende los siniestros automovilísticos gracias a la geolocalización, sin necesidad de una llamada telefónica. “El conductor puede enviar una señal para localizar al auto en el percance. Incluso algunas aseguradores te dan el dinero ahí mismo, en percances menores”. Una vez en el lugar de los hechos, el ajustador le designa al cliente un taller donde su auto se reparará y los días que estará inhabilitado. Todo esto gracias a una ‘app’ en los smartphones.
En alguna medida, gracias a sus estudios, sobre todo de hardware, los directivos de las empresas, grandes y chicas, pueden tomar mejores decisiones sobre su inversión en innovación apalancada con la tecnología.
Otro caso que le llama la atención a Édgar Fierro es el calzado, una industria de las más fuertes del país, sobre todo en El Bajío. Después de sus crisis más relacionadas con precio y disponibilidad de ejemplares chinos (amenaza que no se ha disipado del todo), varios comercios han adoptado un sistema para hacer más eficiente la producción y distribución de sus productos. Gracias a inventarios meticulosos, tienen acceso a información de qué tallas se han vendido usualmente en qué puntos, así es más fácil tener disponibles tales tallas y dejar fuera (para otros puntos de venta) los números que suelen rezagarse. Es una manera de manejar la merma más inteligentemente.
En esa misma industria, el tratamiento que se le da a las pieles puede eficientarse, tanto en costos como en tiempos, para sacarle mayor provecho. En este punto se toca con otra industria, la cárnica. Ésta, me comenta Édgar, también tiene muchos momentos de sus procesos que se pueden mejorar. Al saber exactamente en qué momento es más eficiente comprar una res, matarla y cómo hacer los cortes más rendidores. “Cuánto refrigerar, cuándo se debe comprar la res para cortarla...”
Cuando se habla de grandes empresas y grandes iniciativas tecnológicas, generalmente los gobiernos están detrás de tales decisiones. Hoy, con la iniciativa digital del gobierno, se espera no sólo mayor gasto en la industria de la TIC, sino mayor evangelización, ahora desde la burocracia del gobierno federal que busca, curiosamente, agilizar los trámites para procesos internos como hacia los ciudadanos “de a pie”.
La idea no es nueva, pero requiere que personas como Édgar Fierro le dedique parte de su tiempo para abrirles los ojos a quienes toman decisiones dentro de los gobiernos. Porque no sólo se trata del gobierno federal, sino que muchas entidades federativas tienen sus propias iniciativas para volverse paperless, o bien, dejar de gastar en papel. “Es la famosa ventanilla única”.
Pero Édgar Fierro, si algo sabe, es que el sector en el que está inmerso es de ‘élite’, que son las relaciones personales las que hacen la diferencia y que cuando se trata de acuerdos, como los que tiene con sus clientes y con sus fuentes, la confianza sigue siendo importantísima. “No es la tecnología solamente, pero es clave en la redefinición de muchos procesos para mejorar en cualquier tipo de servicio”. Es justamente la gente la que hace la diferencia, no la tecnología.
Agente de gente
Como buen analista, estudia a sus empleados para ver qué perfil tienen y les da espacio para trabajar. Durante mi conversación con Édgar Fierro, solía mencionar periódicamente a su equipo de personas que colaboran directamente con él. En la presentación que da sobre los estudios que proporciona a la prensa, él sólo da pie para que el resto de su equipo tome el micrófono y exponga lo que han concluido con su intensa investigación.
“No necesariamente busco que tengan el conocimiento, sino la necesidad y las ganas de desarrollarse y la manera de interactuar con las otras personas. Es un negocio de muchas entrevistas, e interacción. Hay que atreverse y tener una postura de analista, guste o no guste.”
Curiosamente IDC está conformada por analistas especializados en su área, pero lejos de ser personas enfocadas en el dato frío, saben que, además de la confirmación, el dato por sí sólo tiene poco valor. Es el contexto, el escenario, lo que le da profundidad a esos números. Y ese contexto a veces sólo se puede tener en las pláticas “de pasillo”, informales con los llamados jugadores de estos sectores. Es decir, lo que Édgar quiere dejarme ver es que es su gente quien lo tiene donde está.
“Debes dejar que tu equipo de colaboradores se desarrolle, independientemente de si es alguien que acaba de entrar al lugar de trabajo o si ya tiene experiencia.” Eso le sucedió cuando en EDS le confiaron el proyecto de las tarjetas con chip. “A pesar de que era un proyecto importante para la compañía.”
“Creo en una relación de confianza y de compromiso. Hay que ser bien claros: el compromiso te da la confianza y no viceversa. La gente que te demuestra que puede y lo logra le abres más la llave y le das más empowerment. Tienes que ir conociendo a las personas."
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Édgar ha sido superado. Algunos quienes fueron sus empleados han tomado puestos más altos en el organigrama que él, pero es justamente de esto de lo que él está orgulloso. “Me gusta mucho confiar en las personas y dejar que crezcan. De la oficina de México han salido personas que han tomado la región de Latinoamérica. Tenemos una VP de todo el tema de infraestructura en las oficinas de IDC mundial”.
Mientras, él está satisfecho con la tarea que tiene para México como country manager para IDC. “Aún vienen muchos retos para la empresa... y para mí.”