La consultora Accenture realizó un estudio con el objetivo de identificar las diferencias y mitos referentes al consumo y fidelidad de la generación “Millennial”, frente a las demás generaciones de consumidores.
El estudio resalta el impacto que tiene esta primera generación completamente digital, nacida entre 1980 y 2000, en el consumo.
La conclusión más relevante es que para el 68% de los Millennials, es sumamente importante tener una experiencia de consumo integral.
Para ello, Accenture entrevistó a 6,000 consumidores alrededor del mundo, de los cuales 1,707 eran Millennials, así como a 60 minoristas.
Entre los resultados, destaca que a nivel global el 41% de los entrevistados señala preferir ver físicamente un producto antes, para después comprarlo en línea y así encontrar un precio más bajo. Esta cifra ha incrementado en los últimos años debido a la penetración de los smartphones entre los consumidores más jóvenes.
Con respecto a los Millennials, el estudio comprobó que existen tres mitos. En primer lugar, a pesar de ser consumidores digitales, los Millennials prefieren las tiendas físicas a comprar por internet; desean conocer primero los productos.
No obstante, señalan que es de suma importancia tener acceso a información sobre los productos de su interés y esta búsqueda la realizan, principalmente, a través de canales móviles y online. Asimismo, los Millennials buscan información por internet y les agrada obtener cupones y descuentos por este medio, aunque dicen abandonar una compra si las plataformas son difíciles de utilizar.
El segundo mito consiste en dar por hecho que la lealtad de los Millennials está perdida. Los Millennials encuestados reportaron que están dispuestos a permanecer con sus proveedores si éstos les dan un trato que los haga sentir valorados.
“Los minoristas deberán cubrir todas las dimensiones para que la experiencia del consumidor sea integral; esto va desde proveer un servicio bueno y consistente en todos los canales, hasta conectar al área de ventas con la de compras para garantizar capacidades y servicios ágiles que resulten en una experiencia memorable”, dijo Luis Gómezchico, Managing director de la práctica de productos de consumo en Accenture México.
El tercer y último mito, es que los Millennials acostumbran seguir a sus minoristas preferidos en redes sociales. Los jóvenes encuestados dicen no hacerlo a menos que a cambio de ello reciban descuentos o cuando buscan reseñas sobre ciertos productos. Igualmente, resalta que los malos comentarios en redes sociales son los que más impactan en la decisión de compra de los consumidores en general. De hecho, 28% de los jóvenes encuestados dice que ha hecho una compra como resultado de una recomendación en redes sociales.