En el primer trimestre del año los bancos obtuvieron ingresos por mil 997 millones de pesos en movimientos operativos con impacto al usuario, al presentarse un total de 554 mil 855 reclamaciones, informó el presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo.
En conferencia de prensa, explicó que BBVA Bancomer ocupó el primer sitio en quejas por este concepto, con 218 mil reclamos, a 39% del total; seguido de Citibanamex, con 137 mil 835(25%), y Santander, con 56 mil 187 reclamos (10%).
Según el organismo, este tipo de operaciones por parte de la banca que afectan a sus clientes son pagos automáticos mal aplicados, cobro no reconocido de comisiones, entrega incompleta de dinero en cajeros automáticos, cobro no reconocido de intereses, pagos depósitos y transferencias no aplicadas, abonos y cargos mal aplicados y cobros no reconocidos de impuestos.
Di Costanzo explicó que las movimientos operativos que afectan a los usuarios representan 27% de los 2 millones 60 mil reclamaciones totales que se presentaron contra los bancos que operan en México en el primer trimestre de 2017.
Así, de los mil 997 millones de pesos reclamados por los usuarios en este tipo de operaciones, hasta el momento se han abonado 684 millones de pesos, 38% del total.
El reporte de la Condusef detalló que las domiciliaciones tienen el mayor número de quejas, con 30% del total, seguidas por el cobro no reconocido de comisiones, con 24%, y la no entrega de cantidad solicitada en cajeros, con 24%.
Preocupa BBVA Bancomer. Di Costanzo destacó que en el caso de BBVA Bancomer se está presentando un fuerte incremento en quejas por parte de los usuarios en sus servicios. Tan sólo en el caso de los movimientos operativos que afectan a sus clientes, la firma tuvo el mayor crecimiento en el primer trimestre de 2017, al subir 67% con un total de 218 mil quejas. En ese sentido, el presidente del organismo dijo que 85 mil reclamaciones pertenecen a domiciliaciones en tarjeta de crédito y 44 mil en tarjetas.
Esta semana, explicó, tendrá una reunión con directivos de BBVA Bancomer ante el incremento que se está presentando en cajeros automáticos en las últimas semanas.
“Las quejas sobre cajeros automáticos en el caso de Bancomer se han incrementado 40% en lo que se recibe en Condusef. Evidentemente, hay una situación con domiciliaciones y cajeros automáticos en este banco”, dijo Di Costanzo.
Reclamaciones al alza. Pese a tener fuertes ganancias y crecientes ingresos por utilidades, el indicador que presenta el mayor crecimiento para los bancos en México son las quejas de sus clientes. De acuerdo con la Condusef, en 2016 las reclamaciones contra las instituciones financieras presentaron una fuerte alza de 22%, contra otros índices como apertura de sucursales o contratación de empleados que apenas subieron 2% y 3%, respectivamente.
La Condusef destacó que en el caso de ingresos por intereses, la banca registró un crecimiento porcentual similar en 2016 respecto del número de quejas que recibe de sus usuarios, con un alza de 22%. En tanto, sus activos se han incrementado 22% y sus ingresos por comisiones y utilidad neta subieron 9% el año pasado.
En contraste, en 2016 el total de quejas contra los bancos fue de 7 millones 238 mil 91 reportes y sólo en el primer trimestre del año en curso, las reclamaciones suman 2 millones 95 mil; de mantenerse la tendencia, se espera que 2017 sea el año con mayor número de reclamaciones contra los bancos en México.
Pendientes. La Condusef destacó que si bien los principales indicadores operativos han crecido en los recientes seis años, quedan temas por atender para avanzar en la inclusión financiera. Según el organismo, los activos de la banca crecieron de 2010 a 2016 un promedio de 8.9%, con lo que el año pasado totalizaron más de 8.7 billones de pesos.