Durante los primero tres meses del año la Condusef en la unidad de atención en Querétaro llevó a cabo 665 acciones en controversias de defensa de usuarios que en aproximadamente un 67% son quejas en contra de instituciones bancarias, seguida por las empresas aseguradoras con un 16%, informó el subdelegado de la dependencia federal, Jorge Damián Negrete Neri.
Añadió que el 98% de las controversias están concentradas en los municipios de Querétaro, Corregidora, San Juan del Río y El Marqués; además de que el 34% de las quejas son presentadas por adultos mayores.
“En la ciudad de Querétaro se concentra el 74% de las reclamaciones, seguido de Corregidora, San Juan del Río y El Marqués en los cuales se concentran el 24% del total de las controversias, es decir que en estos 4 municipios se concentran el 98% de las controversias”, detalló.
El funcionario señaló que el 70% de las controversias se atendieron a través de gestión electrónica, que explicó, es un proceso amigable en el que la presencia del usuario es mínima, ya que todo se puede hacer a través de medios electrónicos.
Especificó que de la ciudad de Querétaro fueron 492 acciones de atención; en Corregidora, 80; San Juan del Río, 39; y El Marqués, 38.
El 67% de asuntos, es decir 444, el 37.9% con reclamos por tarjeta de crédito, de débito y banca móvil.
Bancomer, Banorte y Santander tienen el 46% de quejas, con 121, 102 y 85 respectivamente; explicó que se debe a que son las instituciones bancarias que concentran el mayor número de usuarios.
Por tarjeta de crédito son 93 reclamaciones, transacciones de banca móvil 80 y tarjeta de débito 79 quejas.
“Las causas más reclamadas son: consumos no reconocidos, transferencias electrónicas no reconocidas y cargos no reconocidos en la cuenta junto con disposiciones de efectivo en cajero no reconocidas, en conjunto, los cuatro, suman 39% de las reclamaciones”, dijo.
Seguro a autos, con más reclamos. En cuanto a las empresas aseguradoras, dijo, GNP encabeza las quejas con 20, seguido por Zurich y Qualitas con 9 reclamaciones; en total, durante los primeros tres meses van 106 acciones, pero el resto son en menor cantidad para otras instituciones.
El producto más reclamado a estas empresas es el seguro a daño de automóvil, y las causas son cumplimiento de contrato y retraso en la reparación.
Negrete Neri detalló que, el proceso de gestión electrónica el plazo máximo de atención es de 20 a 25 días, de no lograr un acuerdo el siguiente paso es el procedimiento de conciliación.
“En nuestros registros generalmente existe un promedio de un 50 a 60% de asuntos que se resuelven en la gestión electrónica, los que no se llegan a resolver de manera satisfactoria pasan al procedimiento conciliatorio y hay el promedio de resolución favorable es del 20%, entonces hablamos que se resuelven en cuanto a porcentaje entre un 50 a 65% en favor de los usuarios”, explicó.
Aclaró que este tipo de datos son emitidos de forma semestral, pero con motivo de la contingencia sanitaria decidieron hacer un corte previo para comparar las cifras en el segundo periodo que podría cortar hasta noviembre, en el cual señaló, se espera un decremento.