Al reconocer que existen deficiencias en el servicio que el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) brinda a los queretanos, el delegado Manuel Ruiz afirmó que se trabaja permanentemente para revertirlas, mediante la capacitación del personal, aumento de infraestructura y atención integral.
De acuerdo a la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2015, quepublica el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), se observó que únicamente el 33.9% de la población queretana usuaria del servicio del IMSS dijo sentirse satisfecha con la atención que recibe, colocando a la entidad como la segunda peor evaluada en dicha variable.
Las variables que se revisaron en este rubro fueron: atención sin requerimientos adicionales; médicos capacitados; instalaciones ordenas y limpias; información oportuna sobre el estado de salud; trato respetuoso; instalaciones adecuadas y equipo necesario; médicos suficientes; disposición de medicamentos; atención inmediata,y clínicas y hospitales sin saturación,
El delegado indicó que mediante el programa SER (sentir, escuchar y responder) se busca promover la atención adecuada para los derechohabientes, este año se capacitarán a cerca de mil 600 empleados. También se busca atender el tema de los derechos humanos, toda vez que es necesario que los ciudadanos se sientan “como en casa” cuando acuden por atención médica.
“Ese es el principal problema que enfrentamos, la gente necesita esa calidad, que cuando llegue al instituto sepa que va a recibir una atención, no que lo van a dejar ahí tirado; es un sentir de abandono cuando los pacientes llegan solos, lo que yo les digo a los empleados del instituto es que los tenemos que tratar como a un familiar”, indicó.
“Nosotros traemos promedios mucho más bajos que lo que manifiesta el Inegi, lo que pasa es que hay que ver dónde, cuándo y a qué hora lo hicieron, es muy difícil mantener la calma cuando llegas a una situación de choque a un hospital, entonces los sentimientos normalmente son de molestia, sin embargo, este tipo de encuestas nos sirven como área de oportunidad”, agregó.
Actualmente el IMSS en el estado recibe entre 12 y 20 mil derechohabientes al día; sin embargo, en ocasiones las cifras se incrementan hasta 200 mil atenciones de manera mensual, en sus 23 clínicas y dos hospitales.
Para identificar el tiempo en que se atiende a los pacientes, se utiliza el modelo Triage del IMSS, que mide el nivel de gravedad para identificar el tipo de atención que se requiere.
Aquellos casos que requieren reanimación son nivel I y se reciben de manera inmediata; las emergencias se encuentran en el nivel II y también se les brinda atención inmediata, en el nivel III se encuentran los eventos identificados como urgencia, deben tener un mínimo de espera de 30 minutos.
Las urgencias menores se encuentran en el nivel de gravedad IV y reciben atención en 120 minutos. Los casos nivel V son los eventos considerados sin urgencia, a los que se puede dar respuesta en menos de 180 minutos.
Manuel Ruiz afirmó que los doctores también se tienen que enfrentar a pacientes que buscan tener atención inmediata y que la exigen de manera irrespetuosa; solicitó a la ciudadanía que los comprendan como “seres humanos” que llevan a cabo su trabajo.
“Los doctores normalmente son gente que está acostumbrada a un trabajo rudo, estrés de la gente que llega, pero si es un poquito complicado cuando vienen situaciones de choque, sobre todo mental, que puedan atender de manera adecuada”, expresó.
Para mejorar la calidad de servicio que se da a la ciudadanía, también se tienen que optimizar las condiciones laborales del personal, lo que implica desde tener jabón y papel en los baños, hasta hacer que se sientan apoyados.
Desde que el actual delegado se hizo cargo del IMSS en Querétaro, se ha implementado el programa de apadrinamiento, el cual consiste en que los funcionarios gubernamentales del instituto se mantienen vigilantes de dos edificios cada uno, para que los empleados los identifiquen cercanos y empáticos a sus necesidades.
“Lo que creo que hace más falta es la voluntad, con voluntad y buena disposición se pueden hacer muchas cosas, si cambiamos ese chip y como lo hacemos actualmente de trabajar los fines de semana, para solventar el retraso que tenemos en cirugía y abrir opciones para que los médicos de medicina familiar puedan tener un poquito más de capacidad de resolución, vamos a ir avanzando, ese es mi reto más importante”, señaló.
Entre los trabajos que realizan para tener mayor capacidad de atención está la creación de un hospital general en El Marqués, que contará con 260 camas, cantidad que duplicará la atención que se brinda actualmente en los hospitales de San Juan del Río y Querétaro, que suman 250 camas. También se proyecta crear dos clínicas municipales, una en Corregidora y otra en Pedro Escobedo.
Con este crecimiento se abrirán mil 700 nuevas plazas, habrá más especialidades y aumentará la capacidad en farmacia y almacén. Los proyectos estarán listos en año y medio.