Las quejas por los servicios de telecomunicaciones (como televisión por cable, internet o telefonía) han disminuido 30% en el último año, afirmó la delegada de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Dalia Garrido Rubio.
Explicó que, debido a la cantidad de quejas, y que representan el primer lugar, la procuraduría estableció una nueva estrategia para resolver los casos a través de conciliación telefónica, lo que agiliza los trámites.
“Creo que se están poniendo las pilas, tanto las cableras como las de telefonía móvil, están mejorando, pero no quiero decir que está perfecto y bien, no puedo cantar victoria, se han reducido en un 30%”.
La delegada explicó que en Querétaro citaron a las compañías de telecomunicaciones para acordar una estrategia dé respuesta rápida, pues los clientes preferían perder su dinero que esperar la respuesta de las compañías.
Las quejas que registran son por un servicio deficiente: la caída de la señal de cable, equipos en mal estado, cobro de productos no reconocidos, alta de servicio no autorizados, o incumplimiento de los términos y condiciones, así como cobros no reconocidos.
“Mandamos llamar a los proveedores que tenían mayor recurrencia en quejas y se les pidió tener contacto directo para hacer la conciliación inmediata; muchas veces por 300 o 500 pesos, 50 pesos, el consumidor no presentaba la queja porque dicen ‘pierdo tiempo, es un procedimiento de 15 días, un mes y prefiero perder el dinero’”.
Aseguró que no es justo para el consumidor absorber los pagos hasta de 20 o 50 pesos —como mínimo— por los errores de las compañías o la deficiencia de los servicios.
La línea telefónica de conciliación inmediata también se habilitó a raíz de la deficiencia de la respuesta de las compañías, pues no eran capaces de resolver las quejas de los usuarios, por lo que recurrían hasta la Profeco para presionar y tener una resolución a su malestar.
Por lo que las empresas de servicio telefónico, internet y cable ya también están resolviendo de forma directa los casos, de manera que no llegan a las autoridades.
“Las quejas en materia de telecomunicaciones son las más comunes y esto tiene una razón: tienen el mayor número de clientes por un servicio, hoy en día muchas personas tienen un servicio de cable contratado, un teléfono celular, el internet también es indispensable, su universo de clientes es enorme”.
Al día, la Profeco resuelve 40 conciliaciones mediante la estrategia telefónica, y se suman los casos más complejos que tardan más días; las conciliaciones se resuelven a favor del cliente en un 90% de los casos.