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Todos los días reciben reportes por fugas de agua o gas, pero también dan instrucciones para apoyar en labor de parto o evitar un suicidio, así es el trabajo de José Luis Ramos y Celeste Alejandra Mendoza, operadores de la línea de emergencias 911 en el municipio de Corregidora, quienes en promedio atienden entre 120 y 150 reportes diarios.
“Es un trabajo en el que se tiene mucha adrenalina, todo el día estás contestando el teléfono, cada llamada es un reporte nuevo y nunca sabes con qué situación te tocará trabajar”, comenta la operadora.
Como parte de la Secretaría de Seguridad Ciudadana, José Luis y Celeste trabajan en un horario de 12 x 24, y como en muchos de los empleos, aquí no existen fechas exclusivas de descanso como Navidad o Año Nuevo, las emergencias no paran y el trabajo de ellos tampoco.
Los operadores atienden los reportes que entra al 911 y le dan seguimiento según sea el caso. Algunas llamadas se consideran de primer impacto, pues no son emergencias sino para pedir asesoría o algún número telefónico, en este caso ellos transfieren al ciudadano al área que mejor pueda atenderlos. En este tipo de llamadas, algunas personas llaman para reportar fugas de agua, animales en peligro, cocheras bloqueadas o árboles caídos por las lluvias.
Celeste aclara que por más sencillos que parezcan estos reportes, siempre deben atenderse. De hecho, explican que 60% de los reportes son no procedentes, es decir, que no requieren de la movilización de alguna unidad de emergencia.
“No podemos tomar a la ligera ninguna llamada, por ejemplo un árbol caído no es una emergencia propiamente, pero si no se atiende podría provocar un accidente y eso sí sería una situación grave. Entiendo a las personas que llaman y hacen este tipo de reportes, para algunos ciudadanos una fuga de agua o gas es una situación verdaderamente estresante, entonces los canalizamos a otra área para que esa situación pueda resolverse”, señala.
También están las llamadas que se consideran de alto impacto, que son situaciones con un alto grado de emergencia, como robo a vehículos, riñas, personas armadas, intentos de suicidio y múltiples emergencias médicas como paros cardiacos y labores de parto.
Todas las llamadas de alto impacto requieren el envió de alguna unidad de emergencia, ya sea de bomberos, ambulancias, protección civil o policía; cualquiera de estas unidades se manda al lugar entre un minuto y minuto y medio después de que se contestó la llamada; en todos estos casos los operadores permanecen en la línea para apoyar al ciudadano hasta que la unidad de emergencia llegue al lugar.
“Es importante que la ciudadanía sepa que una vez que estamos en contacto con ellos, su reporte es canalizado, el protocolo nos dice que tenemos que hacer una serie de preguntas muy importantes porque tal vez el policía, bombero o paramédico no sabe a qué se enfrenta, es importante que nos aporten esa información”, detalla.
“Se manejan tres tipos de llamadas, bajo impacto, medio impacto y alto impacto, dependiendo la gravedad del incidente. En las llamadas de alto impacto nos quedamos en línea y damos instrucciones para que el ciudadano pueda apoyar en lo que llega la unidad, tenemos operadores que son sicólogos, abogados y criminólogos, y cada uno sabe realizar distintas entrevistas, atención en crisis”, expone José Luis.
Ambos operadores insisten en que la correcta atención de las emergencias es un trabajo en equipo entre el operador y el ciudadano que reporta, por lo que piden a todas las personas aportar la información requerida, aunque algunas veces parezca que es innecesario.
“Esto es un trabajo en equipo, algunas personas dicen ‘por qué me hacen tantas preguntas’, pues porque son necesarias para atender correctamente la situación, por ejemplo en un reporte de auto robado, lo primero que necesitamos saber es ubicación, placas, color y modelo, incluso ropa del sospechoso, investigamos si hay personas armadas o heridos. Es importante que nos den la mayor información que puedan para que los oficiales o paramédicos vayan preparados, explica.
“Algunas personas se ríen cuando nos dicen ‘se robaron mi auto’ y yo como operador preguntó ‘¿sabe usted quién robó el auto?’. Aunque no lo parezca esa pregunta lo cambia todo, porque si me dicen que fue su amigo o familiar, significa que tal vez sabe dónde localizarlo, todas las preguntas que hacemos es para responder mejor y de manera más rápida”, subraya.
Pero los operadores no sólo se enfrentan a la falta de información precisa de parte de los reportantes, sino que en algunas ocasiones trabajan incluso sin obtener datos, por ejemplo, es común que las víctimas de violencia familiar llamen al 911 y fingen pedir una pizza, eso es señal de que corren peligro y no pueden hablar claramente.
Celeste relata que además de recabar la información, el operador desarrolla un alto nivel de intuición, pues además de hablar con el ciudadano presta atención a los sonidos de fondo en la llamada, y si detecta que hay detonaciones, gritos o llantos, todo eso lo ayuda a evaluar la situación.
Ambos operadores de la línea 911 exhortan a los ciudadanos que fomenten la cultura del reporte de emergencias; ambos esperan que el trabajo de ellos sea valorado por la población.
“Todos los días iniciamos las jornadas con el objetivo de apoyar a las personas, tenemos una gran satisfacción cuando podemos ayudar en una situación de emergencia y también es muy fuerte cuando un caso no termina como esperamos, pero siempre damos lo mejor, ponemos siempre todo de nuestra parte”, afirman.
