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Lo que parecía un trámite de rutina en un banco para Mario César Ramírez Hernández, se convirtió en algo que le quita tiempo y le cuesta dinero. Realizar el cambio de hipoteca, de un banco a otro, tiene al joven empresario en conflicto con la institución financiera con la cual tenía originalmente el préstamo, y que le está haciendo cobros dobles por un mismo trámite.
Consultor de negocios, el joven explica que con Bancomer tenía dos hipotecas. La primera la adquirió en 2014, mientras que la segunda la adquirió un año después.
La hipoteca adquirida en 2014 la conserva aún con ese banco, mientras que la segunda la cambió a otra institución financiera, la cual le ofrecía mayores ventajas.
Bancomer aceptó el cambio
Tras liquidar el monto de la hipoteca, que correría a cargo del nuevo banco, Mario César tenía que tramitar su carta de liberación de hipoteca, lo que ofrecieron hacer en el mismo banco para que le saliera más barato y fuera más sencillo. El monto sería de mil 276 pesos. Entonces él solicitó le informaran del proceso de facturación. En el banco respondieron que no daban factura, porque nadie se las pedía, pero al final accedieron a averiguar el proceso. Una ejecutiva del banco le dijo que le darían la factura, pero que tardarían un tiempo.
Mario accedió a esperar, pero le dijeron que tenía que depositar en ventanilla y en efectivo, lo cual rechazó, alegando que les haría una transferencia, y pidió el número de cuenta, para lo cual también se tardaron varios semanas.
La misma ejecutiva de cuenta le dijo que tardarían un par de semanas más para darle la factura, pues tendrían que hacerlo a través de la notaría con la cual se llevaba el proceso de cambio de la hipoteca.
Como todo el proceso se estaba tardando y las llamadas con Bancomer eran de una hora, decidió pedir su factura por los mil 276 pesos a la notaría 140, del Estado de México.
Se comunicó con la notaría donde le dijeron que no tenían su expediente ahí. Se comunicó con Bancomer para que le explicaran qué pasó. Cuando le informaron, después de tanto insistir, le dijeron que todo sería a través de la notaría.
Luego de insistir, le dijeron que su expediente ya estaba ahí, pero que no le podían dar factura porque le había pagado Bancomer.
Les explicó que el dinero con el cual les había pagado era suyo, pues les había hecho la transferencia para que se hiciera todo el trámite.
La notaría insistió en que no podía hacer la factura, por lo que regresó al banco para obtener el documento. Además, por ese tiempo, a mediados del año pasado, cuando quiso revisar su facturación en el Sistema de Administración Tributaria (SAT), se dio cuenta que no aparecía ninguno de los pagos que había hecho.
Mario César narra que regresó a Bancomer donde le dijeron que la solución que le encontraron a su problema era que le pagara mil 276 pesos a la notaría, que el banco les daría la instrucción de facturarle a su nombre y que luego ellos, el banco, reembolsarían el pago, en no más de 20 días. Sin embargo, no hizo el pago, y por cuestiones de trabajo dejó el proceso.
Posible fraude
Precisa que este procedimiento es una compra de facturas por parte de Bancomer, y que quizá lo hagan con varios clientes, no sólo a él, lo que calificó como un fraude.
Apunta que el hecho de ir a una notaría en el Estado de México es normal en los bancos, pues no lo hacen con los negocios locales o que están en la misma ciudad que el cliente.
Agrega que las instancias a la cuales ya recurrió, como la Prodecon, le respondieron que ellos pueden solicitar al banco una explicación del porqué no le dieron un comprobante fiscal por los mil 276 pesos que pagó dos veces al banco por un trámite que le dijeron sería más sencillo si dejaba que ellos, como institución bancaria, hicieran todo el trámite.
De acuerdo a la Condusef, en 2018 las mayoría de las quejas contra los bancos fueron por cargos no reconocidos. Estas quejas representan 60% del total de los servicios que presta la comisión, y representa un monto de 10 mil 255 pesos.
La Condusef efectuó al mes de diciembre pasado dos millones 84 mil 137 acciones de defensa de las cuales, un millón 625 mil 494 corresponden a folios únicos registrados. El 86% de las acciones de defensa son asesorías y 14% son reclamaciones presentadas por los usuario a una institución financiera.
Al mismo mes se atendieron y concluyeron 256 mil 759 reclamaciones, de las cuales, 234 mil 580 asuntos son controversias que la Condusef gestionó con la institución financiera para darles solución. En promedio, la resolución de todos estos asuntos resultó favorable al usuario en un 52.7%.
Las quejas no sólo son contra bancos, pues por institución financiera la Condusef incluye a las aseguradoras, SIC’s, Sofom y Afores.
Agregó que de enero a septiembre del 2018, se acumularon 6 millones 906 mil reclamaciones hacia bancos que operan en nuestro país, lo que significó 3% más que en 2017.
BBVA Bancomer se ubicó en el tercer lugar nacional en número de quejas con 847 mil 349 reclamaciones; el primer lugar lo ocupó CitiBanamex con un millón 772 mil quejas, y en segundo lugar Santander, con un millón 688 mil.
